Viajar de avião é prático, mas nem sempre a experiência ocorre sem imprevistos. Atrasos, cancelamentos e overbooking são situações que podem frustrar qualquer viajante. No entanto, é fundamental saber que os passageiros têm direitos garantidos por lei, e as companhias aéreas são obrigadas a prestar assistência em casos como esses. O conhecimento desses direitos ajuda a lidar com os inconvenientes de maneira mais tranquila e a reivindicar os benefícios oferecidos pelas companhias. Neste artigo, vamos explicar de forma detalhada quais são esses direitos, como proceder e o que fazer caso seu vôo seja atrasado, cancelado ou haja preterição de embarque (não embarque).
Direitos em Casos de Atraso de Vôo
Os atrasos em vôos podem acontecer por diversos motivos, como condições meteorológicas desfavoráveis, problemas técnicos com a aeronave ou questões operacionais no aeroporto. Independentemente da causa, o passageiro tem direitos assegurados em caso de atraso. A assistência oferecida pelas companhias aéreas segue um padrão estabelecido conforme o tempo de espera.
A partir de uma hora de atraso: Comunicação
Assim que o atraso atinge uma hora, o passageiro já tem o direito de receber assistência da companhia aérea no que diz respeito à comunicação. Isso inclui acesso à internet, ligações telefônicas ou outros meios para que o viajante possa se comunicar com familiares, amigos ou com quem seja necessário. Essa medida visa garantir que o passageiro possa manter-se informado e atualizado sobre a situação do vôo.
A partir de duas horas de atraso: Alimentação
Quando o atraso ultrapassa duas horas, a companhia aérea passa a ter a obrigação de fornecer alimentação aos passageiros. Normalmente, isso é feito por meio de vouchers que podem ser utilizados em lanchonetes ou restaurantes do aeroporto, ou a própria companhia pode oferecer lanches e bebidas. O objetivo é minimizar o desconforto causado pelo prolongamento da espera.
A partir de quatro horas de atraso: Acomodação ou Hospedagem
Se o atraso chegar a quatro horas ou mais, o passageiro tem direito a acomodação ou hospedagem, conforme o caso. Se o passageiro estiver fora do local de sua residência, a companhia aérea deve oferecer um hotel para pernoitar, além de fornecer o transporte entre o aeroporto e o hotel. No caso de o passageiro estar em sua cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte de ida e volta para sua casa. Em ambos os casos, o objetivo é proporcionar o conforto necessário durante a espera.
Atrasos Superiores a Quatro Horas: Reacomodação ou Reembolso
Quando o atraso ultrapassa as quatro horas, ou se já houver previsão de que o vôo atrasará esse tempo, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer, além da assistência material, duas alternativas adicionais ao passageiro: reacomodação ou reembolso.
Reacomodação
A reacomodação consiste em realocar o passageiro em outro vôo, que pode ser da mesma companhia aérea ou de outra empresa parceira. A companhia aérea deve buscar a solução mais rápida possível para garantir que o passageiro chegue ao seu destino final com o menor atraso possível. Dependendo da disponibilidade de vôos e assentos, essa realocação pode ser para o mesmo dia ou em um vôo futuro.
Reembolso
Se o passageiro preferir, ele também pode optar pelo reembolso integral do valor pago pelo bilhete. Isso é especialmente útil para aqueles que preferem cancelar a viagem ou reorganizar seus planos. O reembolso deve ser feito sem a cobrança de taxas ou multas, e a companhia aérea tem um prazo para efetuar a devolução do valor.
Direitos em Casos de Cancelamento de Vôo
Quando um vôo é cancelado, os direitos dos passageiros são semelhantes aos casos de atraso superior a quatro horas. A companhia aérea é obrigada a oferecer assistência material imediatamente, e os passageiros podem optar entre reacomodação ou reembolso.
- Reacomodação: Como no caso de atrasos prolongados, o passageiro tem direito a ser reacomodado em outro vôo, seja da mesma companhia aérea ou de uma empresa parceira.
- Reembolso: O passageiro também pode optar pelo reembolso integral do bilhete.
Além disso, se o cancelamento ocorrer quando o passageiro já estiver no aeroporto, a assistência material, como alimentação e acomodação, também deve ser fornecida conforme o tempo de espera.
Direitos em Casos de Preterição de Embarque (Overbooking)
A preterição de embarque ocorre quando o passageiro não consegue embarcar no vôo para o qual tinha bilhete, mesmo tendo cumprido todos os procedimentos corretamente. A situação mais comum de preterição é o overbooking, que acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave.
Quando há preterição de embarque por qualquer motivo, seja overbooking, questões de segurança ou troca de aeronave, o passageiro tem os mesmos direitos que nos casos de atraso ou cancelamento. Isso significa que ele deve receber:
- Assistência material: Como mencionado anteriormente, a assistência varia conforme o tempo de espera.
- Reacomodação ou reembolso: O passageiro pode escolher ser reacomodado em outro vôo ou solicitar o reembolso integral do valor pago.
Além disso, em muitos casos de overbooking, as companhias aéreas oferecem compensações extras aos passageiros que são voluntariamente preteridos, como milhas, vouchers de desconto ou até valores em dinheiro.
Assistência Material a Bordo
Outro ponto importante é que a assistência material também deve ser prestada aos passageiros que já estão a bordo da aeronave, mas cujo vôo sofre atrasos ainda no solo. Nessas situações, a empresa aérea deve garantir alimentação e comunicação, sempre que aplicável. Caso o vôo esteja pronto para decolar, a companhia pode suspender a assistência material para proceder com o embarque imediato.
Dicas para Passageiros
Saber os direitos é fundamental, mas algumas atitudes também podem ajudar o passageiro a lidar melhor com as situações de atraso, cancelamento ou overbooking. Aqui estão algumas dicas:
- Mantenha-se informado: Muitas companhias aéreas e aeroportos oferecem aplicativos e serviços de notificação para manter os passageiros atualizados em tempo real sobre o status de seus vôos. Usar esses serviços pode ajudar a evitar surpresas e permitir que o passageiro tome decisões mais rapidamente.
- Entre em contato com a companhia aérea: Caso não receba a assistência devida ou se sinta prejudicado de alguma forma, não hesite em buscar ajuda diretamente com a companhia aérea. Existem canais de atendimento especializados para lidar com essas situações.
- Guarde todos os comprovantes: Em casos de atraso, cancelamento ou preterição, guarde todos os documentos e comprovantes fornecidos pela companhia aérea, como vouchers de alimentação, tickets de transporte ou qualquer tipo de recibo. Isso pode ser útil caso o passageiro precise reivindicar seus direitos posteriormente.
Viajar de avião pode trazer imprevistos, mas conhecer os direitos garantidos por lei aos passageiros é a melhor maneira de enfrentar situações de atraso, cancelamento ou overbooking com mais tranquilidade. A assistência material, a reacomodação e o reembolso são ferramentas importantes para minimizar o impacto desses problemas. Ao estar bem informado, o passageiro pode reivindicar seus direitos e, assim, garantir que sua experiência de viagem seja o menos afetada possível por contratempos.
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